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Relation client : comment gagner la confiance du client ?

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Publié le 06.05.17

Si vous travaillez dans le domaine du commerce, sachez que la relation client est capitale. En effet, il ne s’agit pas seulement d’attirer des clients, mais également de les fidéliser. Un client satisfait est un client qui revient ! Découvrez comment améliorer considérablement le contact client en gagnant sa confiance.

Être à l’écoute dans la relation client

Lorsqu’un client a l’impression d’exister dans sa spécificité aux yeux d’une entreprise, c’est un point positif. Les grandes enseignes ont tendance à négliger la relation client en offrant des réponses uniformes à tous leurs acheteurs potentiels. Résultat : le client est anonymisé. Perdu dans la masse, il ne se sent pas réellement pris en compte et n’a pas nécessairement envie de revenir vers vous. Pour fidéliser le client, il est important de le chouchouter ! Privilégiez les relations humaines plutôt que de vous cacher derrière l’étiquette de commerçant. Les échanges n’en seront que plus agréables et authentiques ! Prenez le temps d’écouter véritablement la demande du client. Posez-lui des questions. Renseignez-le avec objectivité. Montrez-vous agréable et n’ayez pas la main sur la montre. Si le client est fidèle, montrez-lui que vous le reconnaissez ou que vous vous rappelez de petits détails qu’il vous a mentionnés précédemment. L’objectif est de lui donner l’impression d’être unique !

Contact client : soyez humble

Si un client se montre insatisfait de vos services, soyez humble. Plutôt que de le braquer encore plus, essayez de comprendre son point de vue et de trouver avec lui une solution. Une nouvelle fois, montrez-lui qu’il est entendu. L’écoute et la réparation sont deux points majeurs dans la relation client. N’ayez pas peur de vous excuser et de reconnaître votre erreur. Il est humain de se tromper, et c’est précisément ce qu’il faut mettre en avant. Montrez que vous êtes une entreprise qui ne travaille pas à la chaîne et qui met de l’authenticité dans l’exercice de ses missions. Non seulement le client ne sera que plus indulgent à votre égard, mais également rassuré par l’aspect « humain » de l’enseigne que vous représentez. Quoi qu’il arrive, restez calme, poli et agréable.

Fidéliser le client en le récompensant

Pour donner envie à votre client de revenir régulièrement chez vous, il faut le récompenser de sa fidélité. Beaucoup d’enseignes comme Casino le font déjà, souvent avec succès. Pour cela, plusieurs solutions sont possibles. Il est, par exemple, possible de mettre en place une carte de fidélité, des cadeaux, des avantages exclusifs ou encore des accès VIP. La relation client passe aussi par du donnant-donnant !

Evaluer votre relation client

Il est toujours important de faire le point sur vos stratégies commerciales. Il est possible d’évaluer l’efficacité de vos relations clients en proposant à ces derniers de répondre à un test de satisfaction anonyme. Les réponses vous permettront de mettre le doigt sur les points à améliorer et de renforcer les points positifs ! Une entreprise forte est une entreprise capable de se mesurer et de peser la pertinence de ses actions.

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